Vertrouwen met open kaart

Gisteravond probeerde ik mijn dochter van 6 te troosten. Ze vond het zo erg dat zij die dag ruzie had gehad met haar vriendinnetje.

En hoewel ze al lange tijd dikke maatjes zijn was ze op dat moment ontroostbaar en uitsluitend bezig met de verwerking van haar teleurstelling van die dag. Ik zou het kunnen afdoen als iets typisch voor een zesjarige. En denken dat wij, volwassenen, daar geen last van hebben. Maar dat is niet zo.

U en ik – en met ons vele consumenten – raken teleurgesteld als wij gaan twijfelen aan een ander. Als wij erachter komen dat iemand zich anders gedraagt dan wij hadden gehoopt. Of dan we nodig hadden. Zo’n deuk in het vertrouwen is meestal wel te herstellen. Je bespreekt het als volwassenen met elkaar. Heel anders is het als je denkt dat de ander het vertrouwen misschien wel opzettelijk heeft geschaad. Omdat hij daarbij zijn eigen belang voor heeft laten gaan.

Dergelijke vertrouwensbreuken zijn aan de orde van de dag in de financiële sector. Verzwarende factor daarbij is dat de consument al op achterstand begint in het herstelproces. De consument weet namelijk niet goed welke belangen er voor de financiële partij meespelen. En omdat veel financiële producten een noodzakelijk kwaad zijn voor consumenten, zit de klant tegen wil en dank in een ‘underdog’ positie. Dan ontstaat wantrouwen gemakkelijk en is er weinig voor nodig dat wantrouwen te bevestigen. Daarom is het goed dat de sector de klant centraal, of centraler, wil stellen.

Bron: Carel van Vredenburch, Campagneleider Financiële sector Consumentenbond